前陣子，我們家的新手PM常常抱怨一件事，就是他負責產品的窗口，總是會提一些無理取鬧的需求，然後把這些需求拿去和工程師討論時，又會被工程師說這不能做、那不能做，卡在中間，不知道該怎麼辦？
舉一個朋友的例子，朋友在一間代理國外食品的公司當行銷，經常性有行銷活動的需求，有很多活動網站、小遊戲之類的開發案，但是不會這樣就養一批研發團隊，更多的是與廣告公司合作，廣告公司會有合作的外包公司，進行這類網站或小遊戲的開發。中間負責溝通我朋友公司和軟體外包公司的是一位業務，對於產品與技術更是完全狀況外，常常都在雞同鴨講。
而我自己親身經歷的狀況，之前有一個遊戲的外包案，我這邊協助提供規劃及改善方案，但是對方的窗口是金融業出身，對於遊戲開發更是一竅不通。
像這樣的例子，數也數不完。
遇到這樣的狀況，我們該怎麼辦？
1. 避免「專業傲慢」的陷阱
前幾天和朋友們聚會，其中一位朋友分享他最近在研究區塊鏈，還花錢去上課，學習區塊鏈的基礎知識，當下我的反應是「區塊鏈」的基礎知識，應該上網找找資料就可以了，還可以省下一筆錢，其他朋友倒是很客氣地說，「我們是3C白癡啦，有人教比自己學有效率。」，事後回想，這就是典型落入「專業傲慢」的陷阱，我知道的東西，以為別人應該也知道，這樣的狀況太容易發生在生活四周。在職場上更是容易發生。(還好朋友們心胸都很寬大，謝謝大家。)
像最近發生的一件事情，客戶希望可以記錄用戶的各種操作行為，然後可以在後台即時看到相關的資訊，當時開發這個功能時，有再三提醒客戶這樣的功能，會造成資料讀取的壓力，因為紀錄用戶的操作行為，產生這些資料的速度會非常的快速，在短短的一個月內就已經產生將近300萬筆的資料，當後台要去撈取資料時，當然會因為資料量過大，導致畫面無法正常地顯示。這時候應對的PM或技術，常常會展現出一種姿態「啊，之前就已經告訴過你了，執意要做，那我也沒辦法!!」
這時候，我常常會告訴PM，客戶就算有千萬個不是，我們也要盡提醒的義務，客戶有權決定接受或不接受，但是，要做到一件事，當客戶不接受你的提議，事情又真的往高風險的方向前進時，這時候千萬不能冷眼旁觀，要隨時做好救援的角色。因為，我們對於軟體開發上的知識和經驗，肯定遠大於客戶知道的，當我們一直強調各種狀況的發生，事實上，客戶當下不會有任何的感受，因為他們過去沒有這樣的經驗，很難取得共鳴，直到事情真的發生，客戶此時才會意識到，原來我們說的是這樣的狀況。
那要如何避免掉落「專業傲慢」的陷阱？首先，要有個體悟，我們和客戶的知識背景不對等，千萬不能用我們的語言講事情，需要用客戶的語言講事情，千萬不要以為我們所認知的Common Sense，也會是客戶的Common Sense。
2. 培養「積極聆聽」的心態
「積極聆聽」這件事，說起來容易，做起來相當困難。記得2019年的時候，公司的設計部門發生一些事情，吵得沸沸揚揚的，弄得設計部門內部劍拔弩張，對立的非常嚴重。這時候我做了一件事情，找設計部門的同事，進行1對1的訪談。訪談的過程中會遇到一種狀況，就是成員們並不願意多說什麼，若是，直接問他們「有沒有遇到什麼問題？」，通常不會有太好的效果， 因為到最後都是在做人身攻擊，誰怎樣怎樣，誰態度不好…。
在訪談之前，我有先做一些功課，從PM同仁的角度去知道，產生衝突的原因似乎是流程上有些矛盾。於是，在進行訪談時，不是先問有沒有發生什麼問題，而是了解「設計部門內部流程是怎麼進行的」，後來發現，每個人對於流程的認知是不同的，當然在討論的時候，會產生認知上的落差，無法取得共識，爭執就會變成必然的結果。
在訪談的過程中，盡量讓成員們描述目前的流程，這時候要認知一件事，不是每個人都可以有條理的表達，而我身為公司的主管，有些成員對於主管的身分，也不一定能把想講的東西完整表達，很多時候能講出60%，就很不錯了。對於，這些表達不是很清楚或是講的不夠具體和完整的部分，要適度的「提問」進行「引導」，讓成員可以願意多說一些，我們要做的是「多聽」，而不是一昧的表現自己的想法和主張，盡量的了解全貌，才能做正確的判斷。
在訪談完成後，整理全部的訪談內容，歸納出目前的流程，再找全部的成員開一次會，確認歸納後的流程是不是和大家想像的一致，接下來點出一些這個流程中，內部產生衝突或是有爭議的點，提出解決方案，並以新的流程進行開發，接著下個月約定一個時間進行流程的檢討，把還是有卡住的地方提出來討論，並共同解決。很幸運的，後續就沒有再發生類似的狀況了。
事後從設計同仁得到一些反饋，他們說很少有遇到願意花這麼多時間去「聽」的主管，通常都是叫去會議室「罵一罵」，就覺得事情有改善了。
聆聽的對象換成「客戶」的話，又會變成如何？
原則上是相同的，無法清楚表達訴求的客戶滿街都是，不知道自己要什麼的客戶也是很正常的，除了「多聽」客戶的想法，有些時候也是需要透過「提問」去「引導」客戶去挖掘更深層的需求。
3. 聽懂「弦外之音」的功夫
坦白說，這是一個不容易修練的功夫。很多時候我們以為有講得很清楚，但是聽的人其實一頭霧水，而我們要做的事情，就是要從中抽絲剝繭，聽懂對方真正想表達的內容。這個階段最麻煩的狀況就是，對方以為說得很清楚，而我們也以為我們理解了，但是對方說的是A，事實上想說的是B，而我們理解的是C，然後雙方都以為自己的認知就是對方的認知，那問題就發生了。這時候有一個很重要的動作需要做出來，就是「重述」。用我們自己理解的話，重新描述一次對方說的內容，這樣對方聽到後也會去進行確認，確保對方說出來的A，我們理解的也是A，當然這只是第一步。因為對方實際上想說的是B。
有一次，某個客戶T有一個買家提了一些需求，而客戶T以為將他現在運作的一個系統更換外皮後，就可以滿足這位買家，於是跟我們提出更換外觀的需求。但是，細部了解後，才知道只有換外皮是無法滿足的，還需要新增一個「中介轉換」的機制，才能滿足，如果當時就只做換皮，應該就無法完成交付。這種狀況也是不容易處理，因為客戶T以為他的買家要的是A，那我們的理解也是A，只是買家真正要的是B，這時候需要提高警覺。當時我的做法就是理解後，製作一個符合A的流程圖，解釋給客戶T知道，讓他與買家確認是不是他們要的東西，才發現這樣的流程無法滿足，需要增加一個轉換機制，這個轉換機制才是買家要的B。
要能聽懂客戶的「弦外之音」，有幾個條件必須具備：
(1) 客戶需求的敏銳度：簡單來說，當客戶在描述自己的需求時，如果常常前後矛盾、語意不清，這時候就要提醒自己，客戶其實並不清楚自己真的要的是什麼。舉例來說：有位客戶希望可以在他的網站上加上活動系統，又想要做簽到簿功能，還要可以有連續登入獎勵。那客戶要的真的是這三個系統嗎？當時，我就提出「這三個功能的機制不太一樣，但是要概念和創造的價值是一樣的，就是希望可以讓用戶願意每天登入，而這三個只是達成的手段之一」，當下就說到客戶的心裡了。
(2) 舉一反三的能力：這部分的能力就很考驗PM對於產品的掌握度。前一陣子，有位客戶提出一個需求，希望可以在直播APP中，讓直播主可以和會員互動的小遊戲，提高會員的黏著度，一方面也希望可以刺激會員消費，當下訪談的過程中，因為客戶的訴求還算清楚，所以立刻就找了幾款直播的APP和客戶確認，這些小遊戲是不是和他的想像是類似的，當然不會完全一樣，但是基本上可以清楚知道客戶要的方向。如果沒有看過這類型產品，當下就無法和客戶繼續對話下去。
那要如何培養敏銳度及舉一反三的能力呢？以PM來說，需要多接觸各種不同的產品，有看到新的產品、系統，都需要去研究一番，不需要精通，但是要知道這個產品是在做什麼用的。以遊戲業的話，有新遊戲就要去玩一下，起碼要知道現在都流行什麼樣的遊戲，一旦疏於接觸，很容易就會和市場脫節。
4. 學習「換句話說」的本事
這是我們最容易疏漏的部分，常常我們會很習慣的用專有名詞去解釋專有名詞，以網路連線來說，常常會聽到工程師說這是「短連線」「長連線」，進一步去問說什麼是長連線？什麼是短連線？我們會得到的答案往往就是「長連線是WebSocket」「短連線是HTTP」，然後更一團霧水。其實，換句話說的概念，不是要很精準地說出這個名詞在學術上的定義，而是要讓聽的人聽懂你想表達的，以剛剛的短連線及長連線來說，用客戶的語言來解釋的話，就會是這樣「請問有用上網看新聞的習慣嗎？有的話，像Yahoo新聞這類型的，就是短連線」「那有用手機來玩遊戲嗎？這類型的只要進入遊戲後，可以隨時看到其他用戶狀態的，就是長連線」，這樣客戶對於短連線和長連線就會有一些概念，至於是HTTP，還是WebSocket，一點也不重要。
以產生300萬筆大量資料的例子來說，因為客戶並不理解產生大量資料之後會發生的狀況，所以不管是用資料庫會被塞爆、Loading會很重、資料讀取會失敗、記憶體會被吃光…等，講得非常的清楚，但是客戶都沒辦法有共鳴，主要是因為對於資料庫、資料讀取、記憶體…等，這些名詞是沒概念的，更別說他的運作原理。於是，我描述的方式就會改成「開啟畫面的時候，因為資料量大，所以會產生白畫面，或是整個畫面會停在那邊，無法動作，可能連滑鼠都會動不了」，這樣客戶就比較容易想像，因為這個想像是客戶可能在其他網站曾經經歷過的體驗，所以就比較可以理解。換成以「場景」來描述，會更容易讓客戶想像。
5. 提供「對症下藥」的解方
這個階段，就是要提供客戶解決方案，也就是最重要的工作。只是上述的幾點沒做好，在這個階段就很容易敗陣下來。
(1) 避免「專業傲慢」的陷阱 → 拉近和客戶雙方的距離，畢竟還沒建立信賴關係
(2) 培養「積極聆聽」的心態 → 挖掘客戶內心真正潛藏的需求，說的和想的可能不一樣
(3) 聽懂「弦外之音」的功夫 → 正確理解客戶的需求，避免說A卻做成B
(4) 學習「換句話說」的本事 → 用客戶的語言去描述事情，避免鴨子聽雷的狀況發生
假設我們已經完全理解客戶的需求，現在要做的，就是依據客戶的狀況，提供一系列的解決方案。
前陣子，一位朋友聯繫我，希望能幫他建置一個專屬官網，原因是今年開始他要自己獨立經營自己的事業，希望有專屬的官網，並可以持續更新文章及資訊。簡單的訪談確認後，大致上了解需求後，提供了三個方案。
(1) 免費方案：利用現有的BLOG，搭配FB粉絲團，例如：Pixnet痞客邦、Medium…等，因為主要的需求是可以發布文章和相關資訊，最省錢方案就是利用現有的BLOG，缺點就會是沒有專業度，管理上也會比較麻煩。
(2) 省錢方案：利用WordPress，WordPress提供一系列完整的方案，從域名、架站、文章管理，還可整合Google Analytics及各種行銷、SEO工具，每個月付少少的錢，就有完整的商業方案，缺點會是需要學習如何使用WordPress，上手難度偏高。
(3) 完整方案：安排開發團隊，針對需求客製化開發，費用最高，但是可以最高限度地符合需求。
確認方案後，要如何確認客戶要的網站內容呢？這邊就必須提到一個概念，叫做《Wireframe》，那什麼是《Wireframe》？簡單說就是框線圖，使用方框和線條大致上畫一下介面的配置，讓客戶知道LOGO在哪邊？文章在哪邊？Banner在哪邊？用圖像化的方式讓客戶知道整個網站大概長怎樣，可以進一步的討論配置。至於，這個《Wireframe》要用什麼工具畫？15年前用Word、10年前用Excel、5年前用PPT，現在用Axure，用什麼工具來畫不是太重要，因為客戶也不在意，重點是要可以具體地描述需求。
與其在背後抱怨客戶不懂產品和技術，不如接受一個事實「客戶就是不懂產品和技術」，而我們要做的，就是「傾聽、理解客戶的潛在需求，提供可行的解決方案」。
大家好，我是廣三(HeroMi)，從事多年的遊戲及軟體專案開發，親身經歷大大小小專案開發的戰場，希望透過經驗分享，讓我們一起學習成長。
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