◆ 為什麼訪談都很順利，產品卻沒人用？
你有沒有遇過這種狀況：
你很認真做完用戶訪談，對方也一直點頭說不錯，結果產品做出來卻沒人用？
那種明明聽到很多正面回饋，最後卻發現「回饋沒有變成行為」的落差，往往不是產品問題，而是訪談方式出了偏差。
用戶訪談最容易讓 PM 判斷失準的地方，在於它看起來像在收集事實，實際上常常收集到的是「禮貌的回答」與「想像的答案」。
使用者不一定有意隱瞞，更常見的是：
他也不知道自己真正會怎麼做，或是他不想在你面前顯得不專業、不懂、不理性。
我們要做的不是抓出誰在騙人，而是把話語背後的成本、風險與動機聽出來。
◆ 問錯問題的代價：把「想像」當成「需求」
用戶訪談最常見的錯誤，是把問題問成「未來式」：
- 「你會不會用？」
- 「你覺得這功能好嗎？」
- 「你願不願意付錢？」
這些問題的共同點是：它們要求使用者預測自己的行為。
但人類對自己未來的行為預測，本來就不可靠。
更何況在訪談情境裡，對方通常會傾向給你一個得體且不失禮貌的答案。
你聽到的可能是讚美，但不代表會採用；你聽到的可能是願意，但不代表真的會刷卡。
比較建議的調整，是把問題改成「描述」而不是「主觀評價」。
不要問好不好，而是讓他把實際操作的感受講清楚。讓我們看到他現在付出的成本與不方便，這才是需求訪談真正要抓到的核心。
◆ 焦點移轉：從問未來，改成問「過去的行為」
訪談要有用，核心不是問意見，而是問行為。
我們要把訪談圍繞在他已經做過的事，因為過去的行為比未來的承諾更可靠。
我們可以從幾個固定句型開始：
「請你回想最近一次遇到這個問題，是什麼時候？當時你怎麼處理？用了哪些工具？中間哪一步最花時間？」
如果對方講得很抽象，我們就需要引導他把實際場景具體化。
我自己很常用的方式，是配合白板把流程畫出來。請對方口述，我們一邊把操作步驟視覺化，避免腦中各自想像，最後變成理解落差。
你可以這樣追問：
- 「可以帶我走一次你的流程嗎？」
- 「那時候你開了哪些頁面？」
- 「你通常會先點哪一個按鈕？先做哪一個動作？」
當我們把訪談變成「把流程畫出來」，就更容易看見真正的問題點。
很多時候，使用者口頭說不痛苦，但我們會發現他其實每次都要複製貼上、手動整理、反覆確認。
這些看似正常的操作，其實就是 AI 或工具可以介入的機會點。
◆ 聽懂「場面話」：把它翻譯成成本與風險
訪談裡的「場面話」通常不是刻意欺騙，而是三種常見的語言包裝。
身為 PM，你要學會當場「翻譯」：
1. 禮貌性的肯定
- 他說： 「看起來不錯。」「滿有用的。」「可以考慮。」
- 真相： 他想結束話題。
- 怎麼問： 「若下次遇到同樣情境要改用這個方式，你覺得最難的地方會在哪裡？（阻力）」
2. 模糊的條件句
- 他說： 「要看情況。」「要看公司怎麼規定。」「要看同事配不配合。」
- 真相： 轉換成本太高。
- 怎麼問： 「是哪一個條件在限制你？是權限？資料？還是你其實沒有時間學新工具？」
3. 把問題推給自己
- 他說： 「可能是我不太會用。」「我對這塊不熟。」
- 真相： 產品門檻太高，他擔心做錯被罵。
- 怎麼問： 「如果做錯會發生什麼事？誰要承擔錯誤？你現在怎麼避免出錯？（風險）」
一旦我們把話語翻譯成成本與風險，訪談就不再只是收集評語，而是開始掌握真正的阻礙因素。
◆ 五個為什麼（5 Whys）：不是逼問，而是把動機往下挖
「五個為什麼」是一個很好的工具，但使用方式要像對話，而不是審問。
它的目的不是把對方問到詞窮，而是幫他把自己也說不清楚的動機慢慢整理出來。
做法很簡單，我們先抓住一句「表層原因」，然後用更自然的方式往下問：
「你剛剛說你在意的是速度，為什麼速度對你這麼重要？」
「如果慢一點會怎麼樣？會影響誰？會發生什麼事？」
「你過去有遇過因為慢而出狀況的經驗嗎？那次發生了什麼？」
通常問到第三次左右，我們就會開始接近真正的需求。
很多人以為自己要的是「功能（快一點）」，實際上他要的是「安全感（不想被老闆追殺）」。
當我們挖到這一層，才有機會做出真正能被採用的解決方案。
◆ 訪談輸出要分三層，才不會把印象當結論
訪談結束後，最容易發生的另一種偏差，是把某一句話直接當成需求定論。
建議把訪談筆記拆成三層，讓團隊在討論時更有依據：
- 第一層：原話 (Facts)
使用者說了什麼？盡量保留語境，不要腦補。 - 第二層：行為 (Behaviors)
從他的描述中，我們觀察到他怎麼做？在哪些環節操作不順？付出了哪些成本？ - 第三層：推論與假設 (Insights)
我們認為背後的動機是什麼？哪一個假設需要再驗證？
用這個方式整理，我們就不會被一句看似能交代的回饋帶著走，也比較能把訪談結果轉成可執行的產品決策。
◆ 一句話總結
用戶訪談真正要聽的不是「他說想要什麼」，
而是「他曾經怎麼做、為什麼那樣做、他願意為改變付出多少代價」。
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