老闆和客戶總是提出一些奇怪的需求，該怎麼辦？其實關於這個問題，只要想一下我們去剪頭髮的狀況就可以明白了。理髮師都會問「請問今天想剪怎樣？」，其實我從來沒有辦法具體講出來，直到某一次理髮師說「那你頭的兩側頭髮是要修成3分頭嗎？」才驚覺到，原來可以用這樣的方式描述，如果理髮師沒說，我可能一輩子都不會知道怎麼描述。其實和老闆、客戶應對時也是一樣，因為老闆和客戶和我們沒有相同的語言，即便都是講中文，也無法具體描述他們到底想要什麼，就跟我沒辦法說明「今天要剪怎樣的髮型？」一樣。
前些時候有一位客戶，因為負責營運的網站流量不太理想，於是提出一系列的改善計畫，比如說SEO相關功能、用戶操作紀錄分析、網站分享及收藏功能…等。乍聽之下，其實這些功能其實都是沒問題的，負責的專案成員應該不會有太大的抗拒才是，可是，魔鬼就是藏在細節中。
SEO相關功能：由於這個網站的資料是透過API跟後端取得資料，才顯示在網頁上，因此網站的資料為動態生成的，SEO的一些設定並不會顯示在「網頁右鍵 > 檢視網頁原始碼」中，但是客戶不相信，覺得因為在「網頁右鍵 > 檢視網頁原始碼」中看不到設定的SEO資料，就認定SEO的機制沒有生效，於是希望將網站改成全靜態的網站，資料都必需在「網頁右鍵 > 檢視網頁原始碼」中可以看到。
用戶操作紀錄分析：客戶希望可以偵測用戶在網站瀏覽時，所進行的任何操作，包含點擊、滑動及可以的觸發所有事件。團隊成員初步聽到這需求後，直覺的反應就是「這樣要記錄的資料會非常多，對於效能的影響會非常巨大」，相當抗拒這樣的需求。
網站分享及收藏功能：網站分享和收藏的功能在正常不過了，只是客戶要做的東西不是我們想像的那樣，客戶想做的需求是「用戶點擊分享按鈕，達一定次數就回饋獎勵。」，於是團隊們又炸掉了，相當不理解這樣的需求，分享不就是要分享網站出去，引流進來嗎？那怎麼會只想要創造點擊數？雖然功能並不困難，但是，真的做下去還真的是要無視自身的價值觀。
客戶想要的總是和我們想像的有點不一樣。
在這種狀況下我做了什麼？
SEO相關功能：
1. 我請負責的PM重新建置一個相同的網站，至google console提交URL，產生SiteMap，依據SEO進行設定
2. 紀錄Google Search的狀況，何時可以被Google Search到
3. 當Google 可以搜尋的到時，進行SEO設定的調整，並紀錄Google搜尋到的資料，經過多少時間才更新
最後將這些紀錄製作成簡報，提供給客戶，並說明目前的網站架構，是可以進行SEO操作的。客戶才接受維持網站的架構。
用戶操作紀錄分析：
由於客戶想要收集用戶的操作行為，進行用戶體驗分析，來優化網站，因此建議客戶可以埋 Google Analytics 的追蹤碼，進一步可以設定網站觸發事件，在用戶想要分析的地方設置觸發事件，這樣就可以避免資料庫產生大量的垃圾資料。另外，Google Analytics 本身已經提供相當視覺化的圖像顯示，比起自己研發一套分析系統，利用已經現成的資源，會更經濟實惠。
網站分享及收藏功能：
關於分享的功能，則是建議不是判斷用戶點擊了幾次分享，而是有多少用戶透過這個分享網址功能進入、註冊，並完成儲值，若透過這個分享網址註冊的人數達多少人時，給予獎勵回饋，而這些註冊的新用戶第一次完成儲值金額累積的總次數或總金額達一定數量時，給予回饋獎勵。另外，在後台也需要有相關的報表顯示分享的次數統計，讓這個機制相對完整。
類似這樣的例子，不管是和客戶或是老闆，經常都會上演這樣的戲碼，客戶或老闆總是會提一些需求，當下聽到這些需求時，多半都會覺得「這是甚麼東西啊!!」「這樣做下去會死人阿!!」「不要亂開需求啊!!」，但是不要忘了，客戶及老闆肯定有他們想要解決的問題，才會提出這些需求，如果當下就拒絕老闆和客戶，或是根本沒有嘗試去理解需求，肯定會覺得客戶和老闆在無理取鬧。
建議幾個作法：
1. 理解需求方要解決的問題是什麼？
以這個例子來說，客戶想要解決的問題不外乎就是「提升網站流量」，SEO、用戶體驗優化、網站分享其實都是需要做的項目，只是客戶並非技術人員出身，並不會知道做一個功能背後的原理和影響。
SEO：希望讓用戶可以透過Google搜尋引擎更容易搜尋到，所以想要在後台有更多可以設定SEO的功能，因為不清楚SEO運作的原理，對於SEO的成效沒有信心，於是會覺得是機制的問題，不是客戶自己操作設定的問題。另外，對於SEO有太高的期待，理想和現實的差異是很巨大的。
用戶操作紀錄分析：客戶目的是想要優化網站的體驗，讓用戶可以更願意留在網站上，進一步想要知道用戶會在哪邊流失，進而降低用戶的流失率。
網站分享及收藏功能：客戶目的是希望用戶可以進行分享這個行為，但是點擊分享給回饋，可以創造點擊「分享按鈕」，但是未必會去進行「分享」。
2. 提供具體數據，降低客戶的疑慮，再給予建議方案
SEO：因為客戶對於SEO的成效存疑，進而覺得整個系統有問題，因此複製一個完整的站，直接進行數據驗證，製作成效分析的完整報告，讓客戶相信目前的機制確實是有作用的。進一步給予SEO操作的建議方案，例如關鍵字的設計、有效提升排名的方式。
用戶操作紀錄分析：告知客戶如果自行開發操作紀錄分析的話，可能會發生的狀況，以過去遊戲營運為例，當時遊戲一個月的紀錄資料高達40G，如果要將這些資料彙整並逐一分析，或許需要建置一個大數據分析團隊，對於實務上是沒什麼幫助的，公司可能也不會願意為了提升網站的流量，多養一批團隊，因此建議先使用Google Analytics 來分析網站的流量狀況。第二步才是針對要追蹤的熱點操作進行分析。另外，這樣的系統如果要建置，除了要記錄各種資料，還需要製作大量的報表分析的畫面，整個系統開發下來可能需要長達半年的時間，但是利用Google Analytics 只需要5天就可以看到數據，CP值相當的高，重點還是免費的。
網站分享及收藏功能：客戶認為用戶只要點了分享功能，就會自動發送出去，但是實際上用戶必須到各大論壇或是社群網站進行轉貼，才能有效地分享出去，因此關鍵在於用戶是不是有「轉貼」，而不是在點擊「分享」按鈕，所以要做的事情是驗證「用戶確實有從轉貼的網址進入網站」，所以重點應該是放在讓用戶願意進行「轉貼」這個行為。
聽過很多朋友分享他們家的PM，都只是轉發客戶的需求，然後丟下一句「這就是客戶要的」，其實這樣的行為是有點不負責任的，因為「客戶真的不知道他們要什麼」，而我們的工作就是理解客戶的真實需求，正確來說是「理解客戶想要達成的目的，並提供專業可行的解決方案」，以上述的例子，如果當時就真的照客戶想要的去做，於是把網站變成靜態網站，每更新一篇文章就要重新上版本一次，紀錄用戶所有的操作行為，然後每天都要清理資料庫，讓用戶一直點擊分享按鈕，直接對系統進行DDos攻擊，我想，系統掛掉也是很正常的。
其實老闆和客戶的需求一點都不會奇怪，都是真實存在的問題，解決這些問題就是我們的任務。
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