你有沒有做過人物誌，做完之後放在資料夾裡，最後沒人再打開過。
我懂，那種很努力做了，卻沒人用的落差。
人物誌 Persona 本來是要幫團隊把 TA 具象化，讓設計與決策有依據。但它之所以常被譏笑成廢紙，通常不是因為工具不好，而是因為我們把它做成了好看卻無用的格式。最常見的狀況，就是把人物誌做成履歷表，填滿一堆不影響決策的資料，最後大家看完只會點頭，卻不知道接下來要怎麼做選擇。
◆ 為什麼你的人物誌沒人用
人物誌一旦長得像履歷表，它就很難進入真實工作流程。
小明，28 歲，喜歡旅遊，常用手機，重視效率。
這些句子看起來像描述一個人，但對產品設計幾乎沒有指向性。你很難從這些資訊判斷，這個功能該不該做，這段流程該不該改，這句文案該不該寫。
團隊真正需要的人物誌，不是讓你更認識這個人，而是讓你更清楚他在什麼情境下會做什麼選擇。也就是說，人物誌要能回答幾個關鍵問題。
他正在承擔什麼壓力。
他現在用什麼方式在處理事情。
他為什麼不換。
他什麼時候會願意試一次新的做法。
當人物誌能把這些講清楚，它就不再是一張漂亮的格式，而是一張決策地圖。
◆ 人物誌的核心，不是他是誰，而是他為什麼這樣做
人物誌最常被誤用的地方，是把重點放在「人」，而不是放在「選擇」。
這也是我會建議把 JTBD 的概念拉進來的原因。
那什麼是「JTBD」？
「JTBD」是「Job to be Done」的縮寫。
核心概念只有一句話：顧客購買產品，不是為了擁有產品本身，而是為了「雇用」這個產品來幫他「完成生活中的某項任務」。
最經典的案例：牆上的洞
哈佛商學院教授 Theodore Levitt 曾說過一句非常有名的話：
「人們不想買四分之一英寸的鑽孔機，他們想要的是一個四分之一英寸的洞。」
而更深入的思考，則是「為什麼要這個四分之一英寸的洞？」，是為了裝潢、掛飾，還是重新配置管線？
依據不同的核心目的，才能提供「精準的解決方案」。
JTBD 關心的不是「這個人是誰」，而是「他在某個情境下，想完成什麼任務」。這個任務往往不只是一個功能需求，它同時包含三層目的。
功能層面的任務，是他想把事情做完。
情緒層面的任務，是他想降低焦慮，想要放心一點。
社會層面的任務，是他想在別人眼裡被肯定，或至少不要被質疑。
所以人物誌要回答的核心問題，通常會更接近這一句。
他想成為什麼樣的人，因此他需要一個什麼樣的工具或做法，來支撐自己。
你只寫年齡性別，團隊只得到一個模糊的輪廓。你把任務與壓力寫清楚，團隊才會得到可以行動的依據。
◆ 四力模型，讓人物誌從描述變成取捨
人物誌要能被使用，最關鍵的一步，是把人的內心拉扯寫出來。因為多數產品決策，最後都卡在同一件事。
用戶不是不知道新方案比較好，他是不敢換，或是不想換。
四力模型很好用，原因是它把「換不換」的動機拆成四個方向，讓你能抓住真正在推動與拉扯的力量。
推力，是現狀的痛。
他現在的做法到底哪裡不舒服，哪裡讓他每天都被消耗。
拉力，是新方案的吸引。
不是酷炫功能，而是他看見某個結果，覺得自己終於有機會輕鬆一點。
焦慮，是他對新方案的擔心。
擔心學不會，擔心導入失敗，擔心出事後要自己承擔。
慣性，是他對舊習慣的依賴。
舊方法再爛都熟，熟就代表可控，可控就代表比較安心。
當你把四力寫進人物誌，你會發現很多設計與策略的討論會突然變得清楚。你不再只是討論功能，而是在討論如何減少焦慮，如何降低轉換成本，如何提供可控感，如何讓他更容易跨出第一步。
◆ 人物誌的寫法，要讓團隊一眼看出決策方向
我會建議把人物誌的欄位砍掉一半，只留下真的會影響設計與決策的內容。你可以用這個結構寫一版，比起履歷式人物誌更容易被用起來。
一，觸發情境
他什麼時候會開始覺得不對勁，通常是一個具體時刻，例如月底結算、專案爆量、活動上線、客訴集中。
二，當下任務
他在那個情境下想把什麼事情完成，包含功能目標與心理目標。
三，現行做法與替代方案
他現在怎麼把事情做完，使用哪些工具，怎麼繞路，哪些步驟最耗神。
四，四力模型
推力寫現狀的痛點，拉力寫他想要的改善，焦慮寫他不敢換的原因，慣性寫他離不開舊方法的理由。
五，成功指標
他心中怎樣才算有改善，通常不是華麗數字，而是很務實的感受，例如少被追問、少加班、少出錯、回覆更快、交付更穩。
如果你想讓團隊更快進入狀態，可以在人物誌最後再加一段。
這個人物最常說的句子，以及他真正想表達的意思。
這一段通常比任何人口統計資料都更有用，因為它會直接影響你的文案、導引、提示語與功能優先順序。
◆ 不是做人物誌，是建立同一套判斷基準
嗨，我是廣三。
人物誌之所以重要，不是因為它看起來專業，而是因為它能讓團隊在取捨時有同一把尺。需求來了，你能問一句，這對他當下的推力有沒有幫助。功能要加了，你能問一句，這會不會降低他的焦慮。流程要改了，你能問一句，這是不是在對抗他的慣性，是否有配套。
人物誌做得好，會讓產品討論變得更具體，因為大家不再各自想像使用者，而是在同一個情境裡，討論同一個人的拉扯與選擇。
你不需要一份完美的人物誌，你需要一份會被拿來用的人物誌。它不必漂亮，但它必須能幫你做決定。當人物誌開始能做到這件事，它就不再是廢紙，而是你把 TA 轉成設計依據的第一個落地工具。
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