前陣子，看到朋友在自己的臉書上訴說一件事。
先說明一下背景，我的朋友是設計兼前端工程師，稱為小H，另一位故事的主角是他們家的PM，稱他為小P好了。
那故事是這樣的，小P希望在進行【需求訪談會議】前，小H先提供一個帶有設計過的Prototype，而小H反應，在需求訪談會議前就開始設計是很危險的事情，如果要確認流程的話，應該不能帶入設計。
而小P反應說，他得到的資訊就是要在第一次需求訪談中提供Prototype。就在小H完成Prototype和設計後，小P截了圖給客戶看，客戶就反應希望整個網頁和流程可以和他們原來的版本一樣…。
大致上的狀況就是如此。
其實，這樣的狀況，在每一次專案的開始時，都會發生。
我說一下我自己遇過的狀況好了，就在今年初，有一個客戶希望我們可以在他們的平台開發一個【客服系統】，想當然的，客戶只知道他想要一個【超級好用的客服系統】，但是到底是怎樣的【客服系統】才是【超級好用】呢？基本上絕大多數的客戶和老闆都不太會知道【客服系統】需要哪些功能，但是，可以知道一件事。
【所有的體驗設計，都來自過去的經驗!!】
聽起來像不像是一句廢話？沒錯，真的就是一句廢話，怎麼說呢？因為客戶或是老闆，會提到【客服系統】的需求，肯定是業務上有需求，或是因為某個原因，才會想要。而需求訪談的目的絕對不會是去問【客戶想要怎樣的流程或機制】，而是要去了解【過去客戶有沒有過怎樣的使用體驗】。
簡單來說，這就像是一種懷念的味道，長大了，離鄉背井討生活，總是會懷念小時候巷口的那家麵攤的味道，總覺得那個味道才是全世界最好吃的。其實，這是相同的概念。
以我自己的經驗來說，需求訪談不需要多正式，只需要去了解一下客戶過去的背景，目前使用的系統，或是對方根本沒有相關的經驗也沒關係，總是會有個原因，讓客戶或老闆想要做這件事。這時候就是要去研究研究。
日劇《東京大飯店》其中有一集就是在描述類似的概念，故事大概是這樣的，有一天主角曾經修業過的小餐館的師匠，來到主角目前所在的餐廳，吃了之後給主角一句「真是讓人難以下嚥」，當時主角當然難以忍受，後來才明白師匠想要傳遞的精神【以客人為本】，試著去了解客戶的需求，再進行適合的設計。而不同的客戶有不同的需求，這不就是一個理想化的東西嗎？
Grand Maison Tokyo官網（https://www.tbs.co.jp/grandmaisontokyo/）
但更多的時候，客戶是無法清楚說出自己的需求的。這時候就必須靠一些方式去推敲客戶的【真實需求】，這時候【Prototype】才派得上用場，因為Prototype就是一種快速驗證的工具。因此，一個稱職的PM，其實是需要具備製作【簡易Prototype】的能力的，甚至算是一種基本功。
有一個很經典的故事是這樣的，
100多年前，福特公司的創始人亨利·福特先生到處跑去問客戶：「您想要的交通工具是什麼樣的？」在當時，幾乎所有人的答案都是：「我要一匹更快的馬」。其他跑去拜見客戶的人，聽到這個答案後的反應是，馬上跑到馬場去選馬配種，以滿足客戶的需求。但是福特先生卻沒有立馬往馬場跑，而是接着往下問。
福特問：「你為什麼需要一匹更快的馬？」客戶回答道：「因為可以跑得更快！」「你為什麼需要跑得更快？」「因為這樣我就可以更早的到達目的地。」「所以，你要一匹更快的馬的真正用意是？」「用更短的時間、更快地到達目的地！」而後，福特為客戶提供的不是馬，而是汽車——很明顯，汽車更快，更方便舒適，也比馬更聽話。
回到【所有的體驗設計，都來自過去的經驗!!】這句話。
其實說這麼多，直接去問客戶你的需求是什麼，通常他也只會回答「我要一匹更快的馬」，當然這不是說需求訪談不重要，相對來說，其實【需求訪談】是很重要的，只是關鍵點在【如何進行需求訪談】。
回到一開始的案例，小H應該可以怎麼做？小H其實需要做的是和小P的需求訪談，要知道小P他想達成的目的是什麼，很多時候我們都會對於一些【名詞】有不同的想法。以這次的例子來說，【設計】指的是什麼？是【風格設計】、【流程設計】、【系統設計】…還是什麼？這些通通都是設計，也許小H和小P心裡想的【設計】是不同的一件事。會發生這樣的狀況也是因為【大家過去的背景經驗不同】，小H過去是設計師，所以很有可能的聯想就是【風格設計】，小P則很有可能根本不知道【設計】是要設計什麼，就直接希望說可以加些【設計】？
而小P需要做的，則是和客戶的需求訪談，了解客戶為什麼需要這個功能、需求、或是機制。如果小P不是直接面對客戶，那他就是要對主管或是業務進行需求訪談。
我自己在面對年初的【客服系統】的需求時，做法就會是這樣。
首先，客戶總是會有來提需求的一次會議，不管這是正式或是非正式的會議，在當下我一定會問幾個問題。
- 過去有沒有用過其他的客服系統？
- 如果有，那可以分享有用過哪幾家嗎？
- 那有覺得好用或是不好用的地方嗎？
- 在使用過程中，有覺得那邊不足，或是業務上有需要滿足的部分嗎？
基本上，問這幾個問題就差不多了，因為有使用過體驗不好的，肯定會抱怨一大堆，接下來就是要解決這些抱怨的項目，如果有體驗好的，就會一直說哪裡好、哪裡很好用…。
如果都沒有使用過，那就是我們這邊需要去進行一些市調，接著在提案階段再進行分析報告。
(提案階段又是另一項大工程了，有機會再來聊聊。)
最後，很多時候我們都期待對方可以給我們想要的答案，但是更多的時候，對方根本不知道所謂的答案在哪邊，這個時候，我們要做的就是不斷的思考對方真正想要的是什麼，聽起來又是一句廢話，不幸的是，現實確實是如此，希望大家可以在PM這條路上，走得比較沒那麼辛苦。
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